펜션 청소 강요 논란 (추가요금, 입퇴실시간, 소비자피해)
휴일을 이용해서 캠핑을 갈까 하다가 추운 날씨로 고생 할것 같아서 팬션으로 방향을 바꿨습니다. 캠핑과는 달리 팬션의 장점은 여행할대 필요한 물건을 많이 챙겨가지 않아도 된다는 장점이 있습니다. 하지만 저는 펜션 예약하면서 청소까지 제가 해야 할 줄은 전혀 몰랐습니다. 연말에 캠핑 대신 펜션을 선택했던 이유는 간편함 때문이었는데, 막상 도착해보니 예상과 전혀 다른 상황이 펼쳐졌습니다. 1박에 40만원이 넘는 비용을 지불했지만 기본 서비스는 없고 추가 요금만 계속 발생하더군요. 최근 온라인 커뮤니티에서도 비슷한 사연들이 연이어 화제가 되면서, 펜션 이용 시장의 구조적 문제가 수면 위로 떠오르고 있습니다.
펜션 추가요금, 어디까지 받을 수 있나
저희가 예약한 펜션은 1박 비용이 상당히 고가였습니다. 요즘 물가를 생각하면 이 정도는 감수할 수 있다고 생각했죠. 하지만 현장에서 마주한 건 예상 밖의 추가 요금 폭탄이었습니다. 수건이 제공되지 않고, 바비큐장 이용료가 2인 기준 2만원, 숯과 토치는 별도 구매, 심지어 온수 사용료와 자쿠지 이용료까지 따로 청구되더군요. 이런 추가요금을 받는 운영방침은 소비자를 기망하는 행위로 볼수 있습니다.
이런 추가 요금 체계를 흔히 '언번들링(Unbundling)'이라고 부릅니다. 쉽게 말해 기본 서비스를 잘게 쪼개서 각각 요금을 매기는 방식입니다. 항공업계에서 기내식, 수하물을 따로 받는 것과 비슷한 구조죠. 문제는 펜션의 경우 이런 요금 체계가 예약 사이트 하단에 작게 표기되거나, 심지어 현장에서 문자로 고지되는 경우가 많다는 점입니다.
한국소비자원 조사에 따르면(출처: 한국소비자원) 2024년 기준 소비자의 11.5%가 숙박 관련 피해를 경험했으며, 가장 많은 피해 유형은 '사전 고지 없는 추가 비용'과 '현장 결제 요구'였습니다. 제가 직접 겪어본 바로는 이런 추가 요금이 현장에서 불쑥 나오면 선택의 여지가 거의 없습니다. 이미 그곳까지 이동했고 짐을 풀었기 때문에 거부하기도 애매하죠.
더 큰 문제는 펜션 업계 전반에서 이런 방식이 일반화되고 있다는 점입니다. 주변 펜션들을 알아보니 대부분 비슷한 가격대와 추가 요금 구조를 가지고 있었습니다. 이는 시장 전체가 소비자에게 불리한 방향으로 담합하고 있는 게 아닌지 의심스러울 정도였습니다.
입퇴실시간 규정, 실제로는 24시간도 안 돼
저희는 오전 11시쯤 펜션에 도착했습니다. 짐도 많고 아이들도 있어서 일찍 들어가 쉬려고 했는데, 입실 시간이 오후 3시 이후라는 안내를 받았습니다. 결국 차 안에서 몇 시간을 기다려야 했죠. 1박 2일 일정이었지만 실제로 펜션에 머무른 시간은 24시간도 되지 않았습니다.
최근 펜션 업계에서는 입실 시간을 점점 늦추고 퇴실 시간을 앞당기는 추세입니다. 호텔의 경우 일반적으로 체크인 오후 2~3시, 체크아웃 오전 11~12시 정도인데, 펜션은 입실 오후 4시, 퇴실 오전 10시 같은 식으로 실제 이용 시간을 대폭 줄이고 있습니다. 이를 '회전율 극대화'라고 하는데, 한정된 객실 수로 최대한 수익을 뽑아내려는 운영 방식입니다.
펜션 운영자 측에서는 청소 시간이 필요하다는 이유를 듭니다. 하루에 1~2팀만 받는 구조에서 청소 업체를 쓰기엔 비용 부담이 크다는 거죠. 하지만 소비자 입장에서는 고가의 숙박비를 내면서 실제 이용 시간은 절반에도 못 미치는 셈입니다. 제 경험상 이런 입퇴실 규정은 사전에 명확히 공지되지 않는 경우가 많았고, 예약 후에야 문자로 안내받았습니다.
- 표준 호텔 이용시간: 체크인 14~15시, 체크아웃 11~12시 (약 20~22시간)
- 최근 펜션 이용시간: 체크인 16시, 체크아웃 10시 (약 18시간)
- 일부 펜션 극단 사례: 체크인 17시, 체크아웃 09시 (약 16시간)
이처럼 펜션 이용 시간이 줄어드는 건 분명 소비자에게 불리한 변화입니다. 그런데도 숙박비는 오히려 오르고 있으니, 비용 대비 효용이 떨어질 수밖에 없죠.
소비자피해 증가, 청소 강요는 법적 근거 없어
저희가 이용한 펜션에서는 퇴실 시 간단한 정리를 요청받았습니다. 처음엔 '당연히 어느 정도는 정리하고 나가야지'라고 생각했지만, 나중에 알고 보니 일부 펜션에서는 손님에게 청소를 거의 강요하는 수준이더군요. 쓰레기 분리수거는 물론 바닥 청소, 설거지, 화로 숯 처리까지 요구하는 곳도 있었습니다.
우리 민법에는 이용자가 객실을 '심각하게 훼손하거나 오염'시켰을 경우에만 손해배상을 청구할 수 있다고 명시되어 있습니다(출처: 법제처 국가법령정보센터). 여기서 '심각하게'라는 표현은 일반적인 사용 흔적이 아니라 고의 또는 중과실로 인한 훼손을 의미합니다. 즉, 이용자에게 과도한 뒷정리 의무를 부과해서는 안 된다는 게 법의 취지입니다.
그런데도 일부 펜션 업주들은 "청소 안 하고 나가면 추가 비용 부과" 같은 안내문을 붙여두고, 손님들에게 심리적 압박을 가합니다. 이는 명백히 법적 근거가 없는 행위입니다. 정당하게 이용 요금을 지불했다면, 그 비용에 청소비가 포함되어 있다고 봐야 합니다. 휴식을 취하러 온 곳에서 퇴실 전 청소까지 해야 한다니, 이건 상식적으로 납득하기 어렵습니다.
솔직히 저는 기본적인 정리는 하고 나가는 편입니다. 우리가 쓴 흔적을 대부분 지우고 나오는 게 예의라고 생각하니까요. 하지만 이건 어디까지나 자발적인 배려이지, 의무가 되어서는 안 됩니다. 펜션 측에서 강요할 권리는 없습니다. 오히려 이런 과도한 요구가 SNS를 통해 빠르게 퍼지면서, 펜션 업계 전체의 평판이 나빠지고 있습니다.
공정거래위원회는 관련 민원 접수 시 조사를 실시하겠다고 밝혔지만, 아직 구조적 문제를 개선할 구체적인 제도나 규제는 미비한 상황입니다. 소비자들은 점점 호텔이나 다른 대체 숙박 시설로 눈을 돌리고 있고, 펜션 업계는 단기 수익에만 집중하다 장기적으로 더 큰 손실을 입을 가능성이 높습니다.
제 생각에 건전한 펜션 문화는 이용객과 운영자가 함께 만들어가는 것입니다. 하지만 지금처럼 한쪽에만 부담을 떠넘기는 방식은 지속 가능하지 않습니다. 펜션 업주들은 눈앞의 작은 이익보다 장기적인 신뢰를 쌓는 게 훨씬 중요하다는 걸 깨달아야 합니다. 소비자 입장에서도 부당한 대우를 받았다면 공정위나 소비자원에 적극적으로 신고하는 게 필요합니다. 그래야 시장이 바뀝니다.
--- 참고: https://www.tourtoctoc.com/news/articleView.html?idxno=10003